Процедура розгляду звернення/скарги/претензії

-   Звернення/скарги/претензії споживачів, що надходять до Товариства за допомогою поштового зв’язку або подані безпосередньо заявником в письмовій формі на особистому прийомі посадовими особами, приймаються та реєструються в журналі звернень.
-  Після реєстрації у встановленому порядку звернення/скарга/претензії передається на розгляд посадовій особі, якій адресоване звернення/скарга/претензія. Якщо в зверненні не зазначено посадову особу, якій адресується звернення, таке звернення передається на розгляд посадовій особі, до кола обов’язків якої віднесено питання, стосовно якого звернувся споживач, або керівнику Товариства.
- Посадова особа, ознайомившись із зверненням/скаргою/претензією, шляхом накладення резолюції скеровує звернення виконавцеві для розгляду по суті та для підготовки відповіді. Якщо звернення стосується діяльності декількох підрозділів Товариства, то в резолюції може бути зазначено декілька виконавців. При цьому основним виконавцем, який координує розгляд звернення, вважається особа, прізвище якої зазначено першим у списку виконавця.
-  Виконавці, зазначені в резолюції забезпечують розгляд звернення/скарги/претензії по суті, здійснюють необхідні заходи для об’єктивного розгляду та вирішення звернення/скарги/претензії, забезпечують збір та підготовку інформації для підготовки відповіді. Виконавець готує відповідь у термін, що не перевищує встановлений законодавством.
- У відповіді обов’язково повинна міститися інформація про виконавця: прізвище працівника, що фактично підготував відповідь на звернення/скаргу/претензію, номер контактного телефону.
- В разі необхідності проект відповіді разом з копією звернення та іншими документами направляється для правової оцінки. Виконавець віддає проект відповіді на підпис керівництву або іншій уповноваженій особі Товариства. Після підписання відповіді посадовою особою, документ передається для реєстрації та відправлення споживачу.
- Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.

Energy Online