Компенсація споживачам

ОСР забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг:
1. До загальних стандартів якості надання послуг ОСР належать:

  • рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %;
  • відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році - не більше 10 %.

2. До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР належать:
1) дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу;
2) усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електроенергії за результатами проведення вимірювання, або з дня, наступного за днем отримання скарги (претензії) споживача, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії:

  • у строк 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР;
  • у строк 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі;

3) розгляд скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з наданням інформації, зазначеної у пункті 13.2.2 глави 13.2 розділу ХІІІ Кодексу систем розподілу, з дня отримання скарги (претензії):

  • у строк 15 днів без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу;
  • у строк 30 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу;

4) відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні протягом 24 годин;
5) видача технічних умов на приєднання разом із проектом договору про приєднання з дня реєстрації заяви про приєднання:

  • у строк 10 робочих днів для стандартного приєднання;
  • у строк 10 робочих днів для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі;
  • у строк 20 робочих днів для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі;

6) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника з дня отримання заяви замовника з повним пакетом документів, що додаються до заяви відповідно до вимог Кодексу систем розподілу:

  • у строк 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших Користувачів;
  • у строк 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

7) підключення електроустановок замовника до електричної мережі з дня отримання заяви замовника:

  • у строк 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших Користувачів;
  • у строк 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

8) видача паперового примірника підписаного договору про надання послуг з розподілу у строк 3 робочі дні від дати отримання відповідного звернення споживача;
9) видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу у строк 10 робочих днів від дати отримання відповідного звернення споживача;
10) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за заявою споживача, у строк 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;
11) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за ініціативою ОСР, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень, оплати заборгованості за надані послуги та/або несанкціонований відбір електричної енергії, а також відшкодування збитків (за їх наявності):

  • у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;
  • у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

12) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення:

  • у міській місцевості - у строк 3 робочі дні;
  • у сільській місцевості - у строк 5 робочих днів;

13) перевірка лічильника у строк 20 днів з дати отримання від споживача відповідної заяви;
14) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

  • у строк 30 днів;
  • у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку електричної енергії;

15) розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, у строк 30 днів з дати отримання звернення;
16) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку за послуги з розподілу електричної енергії, якщо виставлення таких рахунків ОСР передбачене у договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем, у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення.
У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пункті 2, ОСР надає споживачу (замовнику - у разі недотримання гарантованих стандартів якості при наданні послуги з приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання) компенсацію у визначених розмірах, наведених у  таблиці Розмір компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР  (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до встановлених процедур.
Сума компенсації за недотримання показників змінення напруги (підпункт 1 пункту 2) розраховується за формулою:

де

T

-

діючий у розрахунковому місяці тариф на розподіл за відповідним класом напруги у точці комерційного обліку електричної енергії споживача;

 

Q

-

середньодобове споживання в точці комерційного обліку електричної енергії у розрахунковому місяці;

 

d

-

кількість днів у розрахунковому місяці в період розподілу електричної енергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу. Період розподілу електроенергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу, розпочинається з дня отримання ОСР скарги (претензії) щодо незадовільної якості електричної енергії та закінчується днем усунення причини недотримання показників змінення напруги.

 

 

 

Розмір компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР


Гарантований стандарт

Розмір компенсації споживачам, грн

Періодичність надання

побу товим

непобутовим

малим непобутовим

іншим

Дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу

25 % плати за надання послуг з розподілу
(пункт 2.5 глави 2 Порядку)

щомісячно

Усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги (претензії) споживача:

 

 

 

 

у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР

30 днів

100

200

400

кожні 90 календарних днів

у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі

180 днів

100

200

400

кожні 90 календарних днів

Розгляд скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії:

 

 

 

 

без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу

15 днів

100

200

400

одноразово

у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу

30 днів

100

200

400

одноразово

Відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні

24 години

200

400

600

одноразово

Видача технічних умов на приєднання разом із проектом договору про приєднання:

 

 

 

 

для стандартного приєднання

10 роб. днів

200

400

600

одноразово

для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі

 

10 роб. днів

200

400

600

одноразово

для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі

20 роб. днів

 

400

600

одноразово

Подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника:

 

 

 

 

якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших Користувачів

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших Користувачів

10 роб. днів

100

200

400

одноразово

Підключення електроустановок замовника до електричної мережі:

 

 

 

 

якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших Користувачів

5 роб. днів

200

400

600

одноразово

якщо підключення потребує припинення електропостачання інших Користувачів

10 роб. днів

200

400

600

одноразово

Видача паперового примірника укладеного договору про надання послуг з розподілу

3 роб. дні

100

200

400

одноразово

Видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу

10 роб. днів

100

200

400

одноразово

Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за заявою споживача

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за ініціативою ОСР:

 

 

 

 

у міській місцевості

3 роб. дні

100

200

400

одноразово

у сільській місцевості

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за зверненням електропостачальника:

 

 

 

 

у міській місцевості

3 роб. дні

100

200

400

одноразово

у сільській місцевості

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Перевірка лічильника

20 днів

200

400

600

одноразово

Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів

30 днів

200

400

600

одноразово

розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку

45 днів

200

400

600

одноразово

Розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання

30 днів

200

400

600

одноразово

Розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку за послуги з розподілу електричної енергії

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР та сум наданих компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг за 2018р.

Energy Online